EMSWORLD.com/Revista | SEPTIEMBRE/OCTUBRE 2017 23
Una fórmula para el éxito
Antes de convertirse en instructora de la Aca-demia
Internacional de Despacho de Emergencia
y de trabajar como coordinadora de Mejor de la
Calidad (QI) y de capacitación para un gran cen-tro
de despacho urbano en Canadá, Kim Rigden
era despachadora. Al proporcionar instrucciones
de RCP-T a las personas que llamaban al 911,
apreció el uso de un sistema basado en protoco-los,
en lugar de un conjunto de pautas sugeridas.
“Tengo que ser capaz de decir las cosas de
manera clara y precisa para una persona que
llama en pánico”, dice Rigden. “No tengo que
pensar en los próximos pasos porque está en
la pantalla”.
Como instructora Rigden cuenta con el apoyo
de su organización, y enfatiza a sus alumnos
los eslabones en la cadena de su formación y
evaluación.
“Es una triple fórmula mágica: hay un proto-colo
a seguir, un proceso de calidad a seguir y
una acreditación que debemos respetar”, dice.
“Debido a que mi alta dirección quiere mantener
esta acreditación, tengo un montón de ayudas
como entrenador”.
Los capacitadores y altos directivos que
cuentan con el apoyo de sus agencias repor-tan
una cultura de capacitación y educación de
alta calidad en sus PSAP. Paul Stiegler, médico
y director médico de OnStar, se enorgullece de la
acreditación de su sistema como uno de los 100
Centros de Excelencia acreditados por la Aca-demia
Internacional de Despacho de Emergen-cia.
El compromiso de General Motors con la cali-dad
produce despachadores bien entrenados.
Stiegler también se centra en ofrecer juegos de
rol para sus despachadores para que conozcan
bien sus guiones.
“Los PAIs son muy complicados, y hay un
montón de caminos diferentes. No quieres
memorizar las líneas, porque puedes equivo-carte
si te olvidas “, dice.
La estructura de un protocolo establecido
y los entrenamientos frecuentes a diferentes
niveles son el campo de juego para todos los
empleados, nuevos o experimentados. El des-empeño
de un Despachador de Emergencias
Médicas puede verse afectado por el estrés de
una llamada de paro cardíaco, falta de sueño o
un cambio particularmente difícil.
“Con el entrenamiento adecuado puede tener
una fuerza de trabajo que proporcione el mismo
nivel de servicio a todas las personas que lla-man”,
dice Rigden.
“Los protocolos nunca tienen un día malo “,
dice Jeff Clawson, MD, director de estándares de
investigación y académicos para la Academia
Internacional de Despacho de Emergencia e
inventor de Priority Dispatch. “Usar el formato
de interrogación durante la toma de llamadas
significa que no estamos simplemente haciendo
preguntas; Estamos satisfaciendo los objetivos
clínicos y circunstanciales”.
Ninguna cantidad de capacitación, estan-darizada
o no, es importante a menos que haya
un seguimiento con la educación continua y un
sistema de calidad para dar retroalimentación
a los despachadores de servicios de emergen-cia.
El grupo de trabajo de Kurz recomienda un
programa de Mejora de la Calidad que tenga un
“compromiso cercano con las agencias de SEM”
con el fin de mejorar el rendimiento.
“Sin esta comunicación, es imposible que un
centro de despacho sepa si reconocen o no la
necesidad de instrucciones de RCP en todas las
circunstancias”, dice Kurz.
Bobrow y su equipo sabían que a pesar del
tiempo y el costo de revisar las llamadas y
reproducir grabaciones de audio, vale la pena
el esfuerzo de calidad. Panczyk no acepta la
excusa “demasiada cara” o “demasiado difícil”.
“Incluso revisar 15 o 20 llamadas puede
hablar mucho de su rendimiento”, dice Panc-zyk.
“Los despachadores realmente quieren
ser útiles. Necesitan retroalimentación sobre
su desempeño”.
La retroalimentación a los despachadores
sobre los resultados de los pacientes no siempre
se da de forma consistente y a veces ni siquiera
se da por los PSAP. Después de que su marido se
recuperó, Chap buscó al despachador, bomberos
y personal médico en el hospital que estaban
involucrados en su cuidado. Ella y su esposo
querían agradecerles personalmente.
El despachador estaba muy contento. Fue
su primer salvamento”, dice Chap. “Le dije que
sentía que no estaba en mi mejor momento por
teléfono.”
En el 10mo aniversario de uno de sus paros
cardiacos salvado como despachador, Rigden
fue contactada por la mamá de una víctima de 7
años que aún estaba viva, gracias en parte a las
instrucciones de Rigden sobre el RCP-T.
“Hace 10 años que casi perdimos a nuestra
hija”, dijo la madre del niño. “Ella está aquí gra-cias
a ti”
¿Estás listo?
Cuando entró la llamada, el despachador
médico de emergencia se preparó. Una madre
frenética al otro extremo de la línea gritaba que
su hija estaba inconsciente.
- ¡Por favor envíe una ambulancia! ¡Hay algo
mal con mi hija!
El despachador médico de emergencia
respondió con calma y comenzó a hacer clic a
través de los protocolos en su computador. “OK,
señora. ¿Cuál es su dirección? “El despachador
médico de emergencia determinó el nombre de
la persona que llamó (Bárbara), la edad del paci-ente
(45) y que la paciente estaba tirada en el
piso de su casa.
En menos de un minuto en la llamada, el
despachador médico de emergencia hizo dos
preguntas sencillas que, en última instancia,
contribuyeron a la supervivencia del paciente.
“¿Está el paciente despierto y alerta?”
La respuesta fue no.
¿Está respirando normalmente?
Otro no. “¡Está jadeando por el aire, y está
empezando a colocarse azul!” Agregó Bárbara.
Antes de que transcurriera el segundo minuto
de la llamada, el despachador médico de emer-gencia
determinó que el paciente estaba en paro
cardiaco y le dio las instrucciones pre-arribo.
-Bueno, Bárbara, escúcheme bien. Usted
necesita hacer RCP. Voy a enseñarle y estaré
aquí con usted en cada paso”, le aseguró el
despachador médico de emergencia. “¿Estás
lista?”
REFERENCES
EMS World reconoce la Sudden Cardiac Arrest Foundation por identificar a
las personas que se beneficiaron de RCP-T para este artículo.
TRADUCTORES
Jonathan Rivera Nieto es actualmente
Director General de Centro Internacional
de Entrenamiento Médico Diancecht en Cali-
Colombia. Es Paramédico avanzado con más de
10 años de experiencia, además es instructor y
coordinador internacional de diferentes programas avanzados en
emergencias AHA, NAEMT, ECSI, AGS, ACEP, AAP, entre otros.
Víctor Hernán Rodríguez Botero es
Paramédico Avanzado con 8 años de
experiencia y Air-Medical and Critical Care
Transport (Orlando Medical Institute OMI) Estudia la Licenciatura
en Atención Prehospitalaria y es Instructor Internacional BLS-ACLS
(AHA) - PHTLS (NAEMT) Coordina programas PEPP (American
Academy of Pediatrics AAP) - EMPACT (CMEDDS) - Emergency
Care and Safety Institute ECSI. Ha participado como ponente en
cursos y congresos nacionales e internacionales de emergencias
en Argentina, Bolivia, Chile, Perú, México, Venezuela y
Avila-España. Actualmente es Director Académico del Centro
Internacional de Entrenamiento en Urgencias y Emergencias
Médicas, CIE DIANCECHT. Paramédico de Vuelo en Ambulancias
Aéreas SOLAIR. Expresidente de la Asociación Colombiana de
Profesionales en APH, ACOTAPH y Coordinador del Centro de
Entrenamiento CICAT Salud en LIMA, PERÚ.
Nota: Este artículo apareció originalmente en la edición en inglés
de la Revista EMS World y fue traducido por un voluntario. Si usted
observa algún error o quiere sugerir un cambio, por favor envíenos un
correo a editor@emsworld.com